Una Base de clientes sana y rentable
En muchos de los hábitats organizacionales, actualmente se habla de AGILISMO.
Una filosofía de trabajo que proviene del mundo del software y que parecía forzarse para complacer a casi todos las industrias/sectores.
En algún momento pensé que tampoco se aplicaba al mundo de las ventas, pero poco a poco me fui dando cuenta de que esta filosofía era un vehículo para facilitar procesos de cambio, dar respuestas rápidas a los requerimientos, gestionar la incertidumbre, cumplir objetivos y metas y, además, favorecer la motivación y el compromiso de las personas que integran los equipos de trabajo.
Aquí les comparto un caso real:
En la empresa M, desde hace un par de años se viene trabajando para favorecer el aprovechamiento de la cartera de clientes que, en principio, no estaba segmentada.
Una vez realizada la segmentación por tipo de actividad del cliente, se observó que los vendedores se esmeraban en “poseer” a la mayoría de ellos sin profundizar sobre qué potencial de compra presenta cada uno ni cuál es el abanico de productos que ha adquirido ni la frecuencia de compra, entre otros indicadores.
En fin, como alguien decía, “meta palo y a la bolsa”.
Cada vendedor era “dueño” de un extenso listado de clientes que poco conocía y que menos aprovechaba.
Pero… ¿cuánto esfuerzo y tiempo dedicaban al tratamiento de esos clientes? Y ¿qué impacto recibían en relación a sus ventas?
Y ¿qué tal la empresa?, ¿cuánto de su capital en clientes realmente atendía y desarrollaba?
A partir de un nuevo año calendario iniciamos un trabajo de equipo implementando valores y técnicas del AGILISMO.
Comenzamos un ciclo de conversaciones semanales para analizar indicadores en relación a cada cliente como monto facturado por mes, frecuencia de compra, productos adquiridos, comportamiento de pago, entre otros.
- A través de distintas dinámicas grupales se establecieron prioridades para cada vendedor en relación a su listado de clientes.
- Luego se hizo zoom en clientes puntuales para “desmenuzar” su situación comercial y planear acciones de abordaje para satisfacerlo y para rentabilizar la acción.
- Se pusieron en práctica dichas acciones y se analizaron en la reunión semanal los avances, retrocesos y estancamientos.
El Seguimiento en ciclos cortos viabiliza conversaciones que ponen foco en un tema definido como importante y mantiene el mismo en la mente de las personas.
La interacción face to face entre las personas genera un intercambio donde las ideas fluyen y se enriquecen.
- En relación a los estancamientos y amesetamientos, se analizaron los mismos separándolos en imprevistos y no imprevistos, y también en dependientes (del sector de ventas) y no dependientes.
- Se separaron aspectos que tenían relación directa con el sector de ventas y para aquellos que no la tenían se identificaron las áreas de incumbencia para ponerlo sobre una mesa de trabajo compartida.
Gestionar los amesetamientos y bloqueos es fundamental para cualquier equipo de ventas, incluir en la resolución de problemas a otros miembros de la organización aunque pertenezcan a otras áreas también, porque todo confluye en el cliente y su satisfacción. Gestionar los cambios y los estancamientos en los clientes y en las ventas ayuda a controlar la incertidumbre.
Favorecer la colaboración y la contribución de todas las personas de la organización aumenta la motivación y cohesiona al equipo total generando Alto Rendimiento.
Gestionar el aprovechamiento de la base de clientes en una empresa es una tarea compleja, dado que los status de los clientes en este entorno caracterizado por cambios vertiginosos, son absolutamente dinámicos.
El AGILISMO es para trabajar en eventos complejos. Para definir COMPLEJIDAD en las ventas, tomo en consideración el marco Cynefin desarrollado por Dave Snowden, en la cual los hábitats se distribuyen en 4:
Caos
Complicado
Sencillo
Complejo
La complejidad requiere ensayo y prueba constante y para que eso sea posible, son necesarios:
- La interacción y colaboración entre las personas
- La creencia de que todos podemos aportar desde nuestro conocimiento y experiencia
- El aprendizaje constante sobre las buenas prácticas y también sobre los errores
- La generación y puesta en práctica de ideas que surjan de los equipos
- El seguimiento constante y periódico de las conversaciones con un objetivo
Trabajar con una filosofía AGIL en ventas, viabiliza cambios adaptativos para tareas complejas en entornos cambiantes.
