Son las 6.55 hora Argentina, después de 18 meses me vuelvo a sentar en un avión. Para mí sorpresa, el vuelo todo vendido. Estoy segura que la mayoría de los pasajeros , como en mi caso, sentimos esa libertad que te da oxígeno aunque lleves mascarilla.
El sol brilla, es un día fresco de primavera de este lado del hemisferio y el piloto nos anuncia que el buen clima nos acompañará durante todo el vuelo.
Durante la bienvenida , nos cuenta que está muy contento por volver a volar y que estamos de estreno, dado que la aeronave en la que volaremos es una nueva adquisición de la aerolínea y que en enero incorporarán otra.
Solicita que por favor nos mantengamos con las mascarillas cubriendo nuestra boca,nariz y mentón, porque a este «bicho» lo combativos entre todos, menciona.
Agradece esta oportunidad de volver a trabajar y nos desea a todos los pasajeros que tengamos la misma oportunidad que él tiene en este momento.
Su voz comienza a entre cortarse y aunque no lo veo, me lo imagino desbordado de emoción mientras comparte con su tripulación y sus viajeros lo que piensa y lo que siente.
Termina su saludo diciéndonos que disfrutemos y descansemos durante el viaje porque la vida hay que vivirla y no importa si viajamos por placer o por trabajo, lo importante es que podemos hacerlo y que nos lo merecemos todos.
Esta experiencia vivida en la cabina de un avión me recordó el artículo de mi estimado Santiago Titievsky, «El ADN de la venta no cambió «,donde menciona, que la venta sigue siendo H2H Human to Human.
Para la experiencia del cliente es lo mismo , todos necesitamos cercanía, necesitamos emociones positivas, necesitamos saber que del otro lado hay una persona. Durante el journey del cliente, a través de cada touch point es necesario que lo humano florezca para resignificarnos como personas para reencontrarnos con nosotros mismos y con los demás. De hecho , cada vez más , se contrata el servicio de consultoría comercial con el objetivo de humanizar procesos y la mayoría de ellos de índole digital.
Somos una especie que necesita relacionarse en mayor o menor medida, que requiere de un otro para construír su identidad, para realizar todo tipo de transacciones, para compartir experiencias, para vivir.
Cuando vuelva a viajar me gustaría encontrarme con este piloto y volvería a elegir a esta aerolínea porque la experiencia vivida como cliente fue muy agradable y en particular durante la bienvenida al subir al avión . El piloto logro generar un clima durante el vuelo distendido, alegre y hasta me animaría a decir que la mayoria de los pasajeros quedamos sensibilizados. Este piloto supo «aterrizar»este concepto de Human experience , tal como lo hace con los aviones que pilota generando una experiencia a los clientes de la aerolínea que favorecerá la vuelta de los mismos.
¿Monetizaste el retorno de una buena experiencia del cliente para tu empresa?
¿Qué piensas sobre esto?.
HX El vuelo del cliente
