Hoy tuve cita con mi odontólogo, soy fanática de las sonrisas sanas, blancas y brillantes.
Recostada en ese sillón tan confortable que él tiene para brindar comodidad a sus clientes, pensaba cuánta inversión puesta al servicio para brindar confort, calidad de atención y profesionalismo. Ni hablar de toda la trayectoria profesional de mi querido Doctor R, quien a lo largo de los años se ha quemado las pestañas para brillar entre sus colegas.
¿Qué más se puede pedir? Ser atendida por un profesional de lujo, en un consultorio a su altura con equipamiento de vanguardia y todos los chiches.
Sin embargo, a mi querido Doctor R hoy se lo notaba algo tenso, nada recomendable para una intervención odontológica. Su autoconocimiento y autoregulación, hicieron que cediera el paso y permitiera a su colega más joven, quien sigue sus pasos hacia la excelencia, a realizar la tarea.
Mientras el Doctor M procedía a atenderme, el Doctor R me confesó que había tenido un día nefasto. Llevaba todo el día intentando obtener un turno para realizar un trámite urgente en el banco donde opera a través de la página web del mismo.
¿¡Cómo le digo!? pensé mientras abría mi boca intentando relajarme. ¿Cómo le digo que necesito que por tercera vez me corrija la factura para el reintegro de la medicina privada?
La realidad es que ya dos veces me van haciendo correcciones y peticiones respecto a los requerimientos de la factura, que el Doctor R ha procedido a completarlos muy amablemente.
Pero… ¿Por qué la medicina privada no aclara de entrada los requisitos para los reintegros? ¡Me había tomado el tiempo suficiente para que no se me escapara ningún detalle para solicitarle al profesional lo que era necesario!
Sin embargo, no fue suficiente. ¡No había letra chica que no alcancé a descifrar en la página web de mi plan médico! ¡No decía nada más que lo que envié en primera instancia!
Las empresas tienen la oportunidad de aplicar las mejores estrategias de atracción y fidelización a sus clientes a través de múltiples canales y herramientas digitales para ofrecer una experiencia única en cada punto de contacto del viaje del cliente, a consumidores empoderados gracias al acceso ilimitado a la información (Gaertner, 2018). Pero no todas las empresas están aprovechando esta oportunidad. Mientras que los consumidores valoran muy positivamente las experiencias que aportan empresas de éxito, también las identifican como una excepción a la norma, pues la mayoría de las interacciones con, por ejemplo, bancos, aerolíneas, instituciones gubernamentales, proveedores de seguros o compañías telefónicas, tienden a ser desesperantes, o fácilmente olvidables en el mejor de los casos (Guiveault, 2018).
El Doctor R y yo fuimos hoy víctimas de ese desaprovechamiento de la oportunidad de esas empresas. Él busca desesperadamente otro banco para operar y es probable que le suceda algo parecido, yo no puedo salir de mi plan de medicina privada porque es corporativo y me lo otorgan como un beneficio que si lo tuviera que pagar. lo sentiría mucho y si me pudiera cambiar a otra empresa, quizás sería prácticamente lo mismo.
¿Cuánto les importa a las empresas la fidelidad de sus clientes? ¿A cuántos les importa que la experiencia que sus clientes vivan sea inolvidable y que por eso no sólo vuelvan sino que los recomienden?
Mucho se habla de la experiencia del cliente, pero para que realmente esto se aborde seriamente es necesario un cambio cultural en las organizaciones que conlleve a revisión de propuesta de valor, de procedimientos y normas, de conductas y de herramientas.
¿Estás de acuerdo? Te escucho….
