| Mucho se habla de la comunicación efectiva en el mundo empresarial y creo fervientemente que, con el ejemplo se educa. A mi gusto, ésta es una pieza maestra de comunicación para el mundo empresarial y el mundo de las ventas, aplicable a cualquier persona sobre la que uno quiera influir de una manera sana y sincera. Agradezco que estas comunicaciones existan. Lo que está en color naranja, es mío.Hola, Silvina: Antes de ser emprendedor, fui anfitrión. Todo comenzó el 10 de octubre de 2007, en el apartamento n.º 19 de Rausch Street, en San Francisco. Mi compañero de piso Joe y yo teníamos que pagar el alquiler, así que se nos ocurrió ofrecer nuestra casa a tres huéspedes que venían a una conferencia sobre diseño. Y así nos convertimos en los primeros anfitriones en Airbnb. Poco después, nuestro cofundador Nate se unió al equipo, y juntos creamos un sistema para que cualquier persona pudiera hacer lo mismo. Habla a sus clientes para que se identifiquen con su historia, dado que seguro tiene un común denominador: somos anfitriones ofreciendo nuestra propiedad a huéspedes. Esto es lo que llamamos en el proceso de una comunicación eficaz, GENERAR AFINIDAD. Desde el principio, los anfitriones han ocupado un lugar central en la actividad de Airbnb. Fuimos casa por casa para conocerlos, nos ocupamos personalmente de hacer las fotos de sus espacios, organizamos encuentros y respondimos a consultas de atención al cliente desde nuestros teléfonos personales. Durante los últimos 13 años, nuestra comunidad ha pasado de aquellos dos anfitriones de Rausch Street a 4 millones de personas repartidas por todo el mundo. Describe el crecimiento y la trayectoria de la marca, cuantificando la cantidad de anfitriones que forman parte y haciendo referencia a la expansión del negocio en el mundo, un recurso más para GENERAR CREDIBILIDAD. Entonces, estalló la pandemia. Cuando se paralizaron los viajes, tomamos la difícil decisión de reembolsar a los huéspedes los importes íntegros de las reservas que se veían obligados a cancelar. Creo que era lo que había que hacer, pero también soy consciente de que tuvo un impacto considerable en vuestra actividad. A algunos de vosotros os resultó frustrante el hecho de que no os consultáramos esta decisión antes de tomarla. Que os sintierais de este modo me hizo ver que nos habíamos distanciado de los anfitriones y que necesitábamos acercarnos más a vosotros. Esto es realmente EMPATIZAR con el cliente/colaborador. Doy fe de que existieron esos reembolsos, yo recibí el mío como huésped y también como anfitriona por reservas anuladas y no conforme con eso, tuvieron la CAPACIDAD DE ESCUCHA suficiente como para generar aún más acercamiento al cliente. Por eso, en julio, creamos un equipo centrado en la comunidad de anfitriones con la idea de salvar esa distancia y estar más conectados con vosotros. Lo primero que hicimos fue escucharos. Organizamos encuentros con más de 3000 anfitriones de todo el mundo, y leímos infinidad de correos y comentarios que compartisteis con nosotros a través del Centro de la comunidad. Hubo tres cosas que nos dejasteis muy claras: Queréis que os tratemos como colaboradores. Os gustaría tener más control a la hora de decidir cómo hospedar. Queréis disponer de herramientas que os ayuden a crecer como anfitriones. Para profundizar la ESCUCHA, avanzaron con la creación de un equipo para seguir escuchando y tomando nota. Estas sesiones nos empujaron a tomar algunas medidas. La primera fue ampliar los criterios de la categoría de Superhost para que incluyeran a aquellos que no conseguían cumplir nuestros requisitos relacionados con las cancelaciones y las reservas. También modificamos nuestra Política de Causas de Fuerza Mayor para limitar los casos en los que los huéspedes pueden recibir un reembolso completo al cancelar una reserva. La segunda fue ampliar nuestras normas para los huéspedes, dar mayor visibilidad a vuestras normas de la casa y asegurarnos de que los viajeros se hacen responsables de cumplirlas para que podáis tener un mayor control sobre vuestra forma de hospedar. La tercera fue empezar a daros más información sobre lo que buscan los huéspedes y poner así a vuestra disposición herramientas que os permitan impulsar vuestra actividad. Os adaptasteis a las circunstancias y un gran ejemplo de ello es que millones de vosotros habéis seguido el Protocolo de Limpieza Avanzada. Del levantamiento de información realizado, salieron propuestas de abordaje concretas y se ejecutaron. También doy fe. A los “dolores” identificados es necesario proponerles una solución. Eso fue lo que en este caso, se aportó. Estos son tan solo algunos de los muchos cambios que hemos incorporado gracias a vuestros comentarios. Pero no queremos quedarnos ahí. Hoy quiero poner la vista en el mañana y contaros dónde me gustaría que llegara nuestra colaboración con los anfitriones. Vosotros habéis conseguido que hospedar sea mucho más que alquilar un espacio donde alojarse. Lo habéis convertido en todo un arte, en la ciencia de cuidar los pequeños detalles, esos toques personales que hacen que los viajeros que recibís se sientan especiales. Tratáis a vuestros huéspedes como si fueran de la familia, y el vínculo que creáis con ellos se mantiene mucho después de que haya terminado su estancia. Dolly, una anfitriona de Florida, me dijo una vez: «He hecho amigos para toda la vida en todos los rincones del mundo». Como si lo anterior no fuera suficiente, comunica su VISIÓN a corto plazo y explica la MISIÓN (el PARA QUÉ) de la misma. Airbnb se está preparando para su salida a bolsa, y queremos fijar de forma oficial nuestro compromiso con la comunidad de anfitriones y la apuesta que hacemos por ella. Hace un par de años, empezamos a preguntarnos qué podíamos hacer para asegurarnos de que los anfitriones seguían beneficiándose del éxito de nuestra empresa aunque Airbnb continuará creciendo. Desde entonces, hemos trabajado mucho en una idea que quiero compartir con vosotros. A continuación, explica el CÓMO se concretarán la VISIÓN y la MISIÓN generando un espacio participativo y equitativo para sus clientes/socios, en este caso, los anfitriones. Genera un mecanismo para representar a todos y propone una forma de comunicación para que todos estemos al tanto garantizando transparencia desde la propia gestión de los fondos por parte de la marca Además, genera un nuevo negocio invitando a participar a sus clientes. |
| Presentamos el Fondo de dotación para anfitriones en Airbnb Es un placer poder anunciaros que vamos a crear el Fondo de dotación para anfitriones, un fondo con el que respaldaremos a nuestra comunidad, ahora y a largo plazo, y que esperamos financiar inicialmente con 9,2 millones de acciones de Airbnb. Cuando esa aportación inicial alcance el valor de mil millones de dólares, tenemos previsto empezar a invertirlo en nuestra comunidad de anfitriones. El fondo se dedicará a cuestiones como formación o recursos económicos, entre otras muchas iniciativas pensadas para ayudaros a seguir hospedando. Con este fondo, no solo queremos ofreceros la oportunidad de participar en el éxito de nuestra empresa de forma puntual, sino mientras Airbnb continúe con su actividad. Airbnb se ocupará de gestionar a qué se dedican los fondos de la dotación, pero serán los anfitriones quienes propongan a qué se destinan. Para asegurarnos de que vuestras opiniones sobre cómo emplear el fondo se tienen en cuenta, vamos a crear el Consejo asesor de anfitriones, que se ocupará de presentar cómo quieren los anfitriones que se invierta el Fondo de dotación en su comunidad y hará sugerencias para mejorar Airbnb. Esto quiere decir que funcionará como un enlace que comunicará directamente vuestras ideas al equipo directivo de Airbnb para que las tenga en cuenta a la hora de decidir sobre los fondos. Además, el Consejo asesor participará en reuniones mensuales con Airbnb y os informará con regularidad sobre lo que se decide en estos encuentros. El Consejo asesor de anfitriones será tan diverso como nuestra propia comunidad: un 85 % de los anfitriones vivís fuera de Estados Unidos y un 55 % sois mujeres. Presentaremos a los miembros que lo componen antes de que termine el año. Gracias al compromiso que adquirimos con estas iniciativas, estoy seguro de que hospedar seguirá siendo la pieza central de Airbnb y de que nuestra comunidad de anfitriones se beneficiará de los éxitos que coseche la compañía. Ha sido un año difícil, pero vuestra fortaleza y lo rápido que os habéis adaptado a las necesidades de los huéspedes, que cambian de un día para otro, ha sido todo un ejemplo para mí. Y lo que es aún más importante: vuestra compasión me ha conmovido. Sois algunas de las mejores personas que he conocido en mi vida. Creéis en los demás y confiáis lo suficiente en las personas como para dejarlas entrar en el espacio más íntimo que puede haber: vuestro propio hogar. La soledad y el aislamiento están marcando este periodo como nunca lo habíamos visto; por eso, vuestro papel como anfitriones es más importante ahora que en ningún otro momento. El mes pasado estuve con Dorian, una anfitriona de California. Es diseñadora de joyas y ella y su marido ofrecen las habitaciones que no utilizan de su casa a través de la plataforma de Airbnb. Lo que más les gusta de ser anfitriones es conocer a los huéspedes y descubrir qué tienen en común con ellos. Dorian me dijo: «Me gusta sentir que, después de todo, el mundo es un pañuelo». Os doy las gracias a ti, Dorian, y a los cuatro millones de anfitriones de nuestra comunidad por hacernos sentir que este mundo es más pequeño de lo que parece. Me siento orgulloso de ser anfitrión junto a todos vosotros. Cierra la carta, VALORANDO y AGRADECIENDO la colaboración de sus socios/clientes/colaboradores invitándolos (INSPIRÁNDOLOS) a continuar acercando a las personas a otrAS de manera tal que “El mundo sea un pañuelo”. Brian Gracias Brian. Silvina Si quieres más información, visita nuestro Centro de recursos. |
